1. Cakupan Dukungan
Dukungan teknis Xionic Studio mencakup:
- Bantuan instalasi dan konfigurasi dasar Produk;
- Perbaikan bug yang terbukti berasal dari kode Produk kami;
- Panduan penggunaan fitur sesuai dokumentasi resmi;
- Kompatibilitas dengan versi CMS yang secara aktif kami dukung.
2. Di Luar Cakupan Dukungan
Dukungan tidak mencakup:
- Kustomisasi kode sesuai permintaan khusus Pelanggan (custom development);
- Perbaikan konflik yang disebabkan oleh tema/plugin pihak ketiga lain, hosting, atau modifikasi kode oleh Pelanggan sendiri;
- Migrasi situs, optimasi server, atau instalasi CMS dari awal;
- Dukungan untuk versi Produk yang sudah dimodifikasi (custom-edited) oleh Pelanggan pada bagian inti (core file);
- Dukungan untuk Produk yang diperoleh secara ilegal (bajakan/nulled).
Kebutuhan di luar cakupan di atas dapat ditawarkan sebagai layanan berbayar terpisah (jika tersedia).
3. Masa Aktif Dukungan
- Dukungan aktif selama 6 bulan sejak tanggal pembelian, dapat diperpanjang secara berbayar.
- Setelah masa aktif berakhir, Produk tetap dapat digunakan (selama lisensi aktif – lihat EULA), namun akses ke dukungan dan update baru akan dihentikan hingga diperpanjang.
4. Kanal dan Jam Layanan
- Dukungan diberikan melalui: ticketing system / email / whatsapp.
- Jam layanan: Senin–Jumat, 09.00–16.00 WIB, di luar hari libur nasional.
- Estimasi waktu respons pertama: 1×24 jam kerja; estimasi penyelesaian bervariasi tergantung kompleksitas isu.
5. Prioritas Penanganan
| Tingkat | Contoh Kasus | Estimasi Respons |
|---|---|---|
| Kritis | Situs down/error fatal akibat Produk | 4–8 jam kerja |
| Tinggi | Fitur utama tidak berfungsi | 1×24 jam kerja |
| Normal | Pertanyaan penggunaan, bug minor | 2×24 jam kerja |
6. Kewajiban Pelanggan
Untuk mempercepat penanganan, Pelanggan diharapkan menyertakan:
- Nomor invoice/lisensi;
- Versi CMS, versi Produk, dan daftar plugin/tema aktif lainnya;
- Detail langkah reproduksi masalah dan tangkapan layar/video jika memungkinkan;
- Akses staging (jika diperlukan) — bukan situs produksi langsung.
7. Kontak
Untuk bantuan teknis, silakan hubungi .